由中国标准出版社主办的“处理投诉与非正常投诉实用丛书”出版座谈会日前在北京召开，以广泛听取读者意见和建议，提高图书质量，更好地服务社会。

　　据中国标准出版社社长张健全介绍，为坚持正确的出版导向和选题方向，该社及时组织强大的专家队伍，结合各行业处理投诉的实践经验，从2005年起开始策划出版“处理投诉与非正常投诉实用丛书”，包括《常用法律文件精选》、《常用标准选编》、《处理投诉与顾客满意——国际标准ISO10002初解》、《非正常投诉应对方略——企业维权实务导读》、《与顾客沟通实用技法》、《最新法律法规集粹》、《处理投诉与企业满意——GB/T19012-2008〈组织处理投诉指南〉解析》共7本。该套丛书的出版为推动企业建立和完善投诉处理体系和投诉预警机制、圆满处理各类投诉纠纷起到积极的推动作用，为企业处理顾客投诉提供了重要参考依据。

　　据悉，出版社还专门为当事企业成立了危机处理小组，并派遣投诉处理专家，从调查取证、与当事人沟通、寻求标准支持，到出庭辩论、发挥媒体的舆论监督导向作用等各个环节，为企业提供了翔实的理论依据和切实可行的解决方案，最终帮助企业圆满化解了上百起投诉危机，挽回了声誉，受到企业好评。（邹韧）

来源：中国新闻出版报