问问书店员工：当你发现读者因一时大意购买了重复的图书时你会怎么做？当你在收银台拣到了读者落下的图书甚至是银行卡、身份证怎么办？当心急如焚的读者在购书不得的情况下，你还能为他做些什么……一串串的问号，牵引出了一串串的服务，也牵引出了一件件感人的事迹。
这便是江苏新华发行集团正在开展的2008年全省门店营业员优质服务案例征集活动中的一个个剪影，一个个闪光的事迹、一种种细心贴心又温馨的服务，更体现出江苏新华深化门店建设的创新理念。
推进服务争优创优
为了能更好地激发员工的创造性，提高门店员工的业务技能和服务水平，同时陶冶情操，培养具有新华精神，有爱心、有进取心、有自信心的一线好员工，江苏新华发行集团今年首次大范围地在全省所有门店开展了员工优秀服务案例的征集评选活动，要求每一位营业员都写下一件自己在日常接待读者过程中的心得案例，要求有感而发，真情实意。经过各地区层层评比筛选，有近200篇服务案例入围参选，最终评选出58篇优秀服务案例。
所有的一切最终凝结而成的都是一种情怀——为读者真诚服务！经过仔细地分类和点评，案例又被细分为技巧篇、商机篇、增值篇、特殊服务篇4大类，针对不同的场合、不同的视角，提供了各种凝结着营业员爱心和智慧的服务与创新示范案例。江苏新华发行集团拟将对其汇编成册，定名《感动新华》下发到各门店，不仅成为员工日常学习体会的榜样，更成为今后员工培训的第一课。
据了解，本次优质服务案例征集活动是江苏新华发行集团自开展创星级门店活动以来，对门店建设的又一次深化和创新，是把门店建设的落点最终落实到队伍建设、提升员工的素质上来。此项活动既是一种感性的引导更是一种理性的培训，让员工从内心深切感受到门店服务不仅是一种制度，它还是一门艺术，更是一种情操。目前，常州、无锡等涌现优秀服务案例较多的地区已着手开展“案例演讲”、“创新服务月”等活动，把争优创优的服务氛围推向了又一个高潮。
真诚服务用心沟通
在这热情澎湃的服务热潮中，自然涌现出了许多令人难忘的瞬间。
案例一：手机解难题
一位老人一进店就问书店营业员是否有关于“酸奶制作”的书。当时，只有无锡市店上河埒门店营业员董燕和另一个同事当班，凭着印象，董燕曾经在某本书中看到过酸奶的制作方法，于是，董燕一边让同事在电脑上查询，一边领着老人来到生活书架前和她一起一本一本、一页一页地翻找有关酸奶制作方法。遗憾的是找了半天也没找到，电脑服务系统中也没有查到相关信息。
这时，董燕突然想起手机可以上网，网上肯定有相关知识。她赶紧跑进休息室，打开手机上网。果然，当董燕输入“酸奶的制作”，手机上立即出现了几条方法，董燕赶紧用纸一字不落地摘抄下来。当董燕把纸条递给老人时还为她读了一遍制作过程，老人喜出望外。
过了两天，老人又领了她的孙子来到书店，在书店营业员的介绍下购买了一套《少儿百科全书》。从此，老人便成了书店的常客。
案例二：登门送失物
一天常州南大街店营业员贺文贤照例上晚班，与同事交接班时得知，上午有位顾客把身份证和银行卡一同掉在收银台上了。贺文贤发现身份证的失主是本地顾客，而地址是机械新村，恰好离贺文贤家不远，贺文贤准备把东西直接送过去。
第二天早班下班，贺文贤终于找到了身份证上的地址，家里有人，贺文贤说明来意后，那位顾客一脸惊喜，原来他那天到新华书店买书，结账时接到朋友电话，结果就把银行卡和身份证掉在收银台上了，更糟的是他银行卡的密码就是身份证上的生日。
面对他的感谢贺文贤还是不忘提醒他，以后不要把身份证和银行卡放在一起。那位顾客说，真想不到新华书店的员工这么负责，以后买书一定找你。结果一个星期后，他真的站在贺文贤面前，说他公司要订一批书，本来他公司的书一直从上海买，因为贺文贤的关系他决定在常州买，而以后要一直在常州买。
案例三：笑脸避尴尬
2007年的一天下午，灌云县店店堂里特别安静，科技柜柜长徐建红在整理图书时，突然听到身后有“喀嚓喀嚓”的声音，她急忙转身查看，见一位六十多岁的老大爷蹲在书架一角正打开一本书，手里还捏着两页纸。徐建红诧异地望着他，此时老大爷慢慢地站起来，脸涨得通红，旁边有顾客也在望着他。徐建红连忙调整心绪，轻声对老大爷说：“这本书可能装订有问题，请您跟我到库房换一本吧。”
到了库房，她先请大爷坐下，又给他倒杯水。徐建红见被撕的是一本《偏方治百病》。老大爷结结巴巴道出原委，他翻看这本书里边有治他失眠的偏方，身上带的钱又不够，就一时糊涂把自己需要的给撕了。徐建红却说：“书里有好多古时流传下来的偏方，是经过几百年实践的，也许您现在不需要，可您看了以后可以告诉身边有需要的人。现在这本书是不能再卖了，您要是觉得不错，可以买回去慢慢看，您没带钱的话，我替您垫上十块钱，不就解决问题了！”大爷楞了一下，嗫嚅着：“这怎么说得过去，这可真没想到，没想到。”
大爷对徐建红保留了他的脸面又帮助了他买书很是感激，过了一段时间，老大爷特地来还了钱。（朱晓宁 李昂）
来源:中国新闻出版报