孙  珏   

 

　　引子

　　自２００５年１２月１日国务院颁布《直销管理条例》实施以来，国内直销业开始有了很大的转机，特别是像安利等获得直销牌照的企业，更是势头较猛。而在出版行业，诸如化学、机械、电子、建筑、生物、医学等专业用书，因其读者对象相对固定甚至明确，也颇具直销潜质。从书业体系完备的欧美国家看，他们的专业图书零售除了依托科技书店和医学书店等专业渠道外，还会通过直接邮递、图书俱乐部、数据库营销、网络销售等与终端客户对话的方式进行图书直销，有的可以做到总销售额的８０％，其次也在５０％或１／３强。而国内就目前来说，也有不少出版社已经看中并已开始尝试开拓这一市场，其中有的已专设直销部门，而像化学工业出版社仅图书馆业务已占到该社总销售额的２５％，除此之外的直销业务也有占据总销售额８．５％的收益。但总体而言，终究因现阶段仍是投入培育时期，或因顾虑与发行部、经销商有利益冲突，特别是短期内尚看不到明显效益，还未引起足够的重视，甚至导致相关部门的员工也因此没什么地位。为此，我们试图通过介绍部分出版社、民营策划力量及专业公司现阶段的做法，以期能对业内带来一些启发。今后，我们还将针对国内外书业直销的进展开展后续报道。

　　观点

　　■机械工业出版社直销部负责人

　　从概念看大家都提到直销会给经销商造成不利的影响，但事实上，实体店销售与网络直销的服务方式不一样，是以不同的形式满足读者需求，有的人习惯去书店买书，有人愿意在网上订购，这是不冲突的。现在很多消费者的购物行为实际上也是在为一种服务方式埋单，书业也是一样，哪一种形式能够吸引并满足他们的需要就会被接受。

　　■东北财经大学出版社营销部主任李翠梅

　　开展直销业务确实有可能会与当地经销商利益发生冲突，但要看出版社本身如何来对待直销这件事情，如果直销在本社的销售量中占的比重微乎其微，就不值得一提。此时，直销实际只是本社渠道销售的一个有效补充，它并不会冲击渠道销售，它做的大部分工作都是渠道销售商没有覆盖的领域，对促进本社图书的销售会起到一定的积极作用。而且，有很多单位并不直接从出版社购进图书，而是向当地经销商买书，所以说二者有相互促进作用，特别是经销商能把这种信息传达给出版社的话。

　　■人民军医出版社市场部主任董丽君

　　通过直销，出版社可以获得第一手的市场资料，了解终端市场的需求，有利于调整产品线和销售策略。除此之外，直销减少了中间环节，原则上更具有价格优势和配书时间优势，可以将中盘商的利润直接降给终端客户。但考虑到渠道价格体系的完整统一，防止恶意竞争和窜货，出版社的直销折扣一般高于书商２～５个点不等。

　　就目前而言，直销只是各专业出版社开拓新渠道、新业务模式的有益探索，还没有形成规模，业务量不大，但应有良好的前景。今后的直销将是新华书店系统和民营渠道的有效补充，利用网络的空间、时间优势，提供更丰富的产品特别是个性化、销售规模小、符合长尾理论的产品。今后，因图书利润空间小（不包括礼品书）也不适合人员推销，当下开展较好的团体购书或系统售书可能将来需要结合推广来做，即应以市场推广的方式帮助书商管理开发终端客户，保障信息流、物流、资金流的顺畅，并将数据库营销作为重点发展方向。

　　■化学工业出版社发行部主任杨建忠

　　我个人非常看好专业出版社的直销业务，尤其是基于网络的数据库营销将成为未来直销的主流模式。拥有一批忠实的读者，在对其进行分类的基础上，向其提供个性化的服务。而读者数据库将为出版社的市场调研提供最佳平台，在这个基础上，未来部分特种图书的定制出版将成为可能。

　　■中国财政经济出版社发行部第七事业部经理蒋鹏飞

　　目前，大多数出版社都对直销比较认同，因为有许多零散的需求必须有部门给予解决，比如在书店、经销商那里找不到书，必然会找到出版社的直销部。可是现在直销部门的投入和产出还不平衡，似乎是件立竿不见影的事，因此得不到足够重视。但就今后的发展看，网络与直销结合将是一个趋势。

 
 
　　■上海天翼图书有限公司营销总监曹淑溧

　　团购是基于价格的低层次销售手段，而我们基于对客户及行业的了解筑起的技术壁垒已相当高，虽然我们的书从来不打折，还要收取服务费，但我们还是可以找到与我们价值观一致的客户。

　　出版社篇

　　化工社：邮购、会员、门市三融合

　　据化学工业出版社发行部主任杨建忠介绍，该社于２００６年１月设立直销部，隶属于社销售中心，由邮购、网上书店（读者俱乐部）、作者包销和两个书店组成，服务范围涉及大中院校师生、图书馆、资料室、科研人员、研究机构等，人员占全社人员的４％，年收入占全社比重８．５％左右。

　　杨建忠说，目前该社网上书店、读者俱乐部均主要通过网络进行读者维护和销售，其运作方式是通过网络对读者进行分类，建立数据库，为读者提供个性化服务，物流则通过邮购，三者已经融合到了一起，难以区分具体比例，总和约占整体直销的２１％。而直销部下设的读者服务部和化工书店则占直销的３７％，其中书店每年均参加几十次会展销售、几十次流动售书和企业推广，会展销售量每年也有几十万元。此外，利用作者的优势进行图书宣传推广也是直销的工作之一，为此社里还专设一名人员，销售量约占直销的４２％。据他表示，图书馆销售按理也属于直销范畴，为加强该项工作，该社在市场部专设了图书馆服务部，对大馆配商和图书馆进行维护，为此也取得了不错的成绩，２００６年仅图书馆业务就占全社销售的２５％。

　　但杨建忠也表示：“目前，我们只拥有一个出版社的图书，品种不丰富，读者的可挑选余地较小；以一个点面向全国，缺乏地理优势；物流配送较慢，多数通过邮购的方式进行；多数出版社的网上书店只是建立在其门户网站之下，独立运作能力差，网络技术能力较弱；人员推销、企业推广、会展销售等成本还是比较高。”为此，他认为：“首先，在意识上充分重视直销的作用，建立独立的直销部门或公司；其二，建立拥有自身特色的独立网上销售平台，至少在本部配备物流平台，有可能还要引进与网店特色相匹配的其他社图书，方便读者对某类图书的挑选；最后，要与全国各网上书店建立战略合作伙伴关系，在物流配送上进行合作。”

　　值得一提的是，杨建忠认为，出版社开展直销不应以损害经销商的利益为代价。社会讲求分工，出版社应首先明白自己的主要分工是什么。出版社开展直销的主要目的是为更广泛地接触终端，了解市场需求，以期出版更多的精品图书。他表示，出版社可与经销商一道，共同开拓终端市场，如２００６年化工社就与各地经销商一起，开展了十几次走进大企业和科研院所的推广活动，并搜集各种会展信息，派专人协助书店开展会展销售，效果显著。

　　人民音乐社：电子目录直销

　　据人民音乐出版社发行部主任赵援平介绍，早在１９８３年该社就开展了直销业务，虽然没有设立单独的直销部门，但分片区的发行业务中都会涉及直销成分，且不会与当地的经销商发生冲突。“我们的渠道细分为５个：音乐专销店、新华书店、艺术院校校园店、琴行和直销，不同的渠道对接不同的读者。比如新华书店主要面向群众文化工作者、音乐爱好者，琴行售书给琴童，而直销的服务对象是专业音乐工作者和艺术院校师生。同时因直销退货率低，有相应的折扣，目前，直销收入占全社销售码洋的１０％，大概有１０００多万码洋。”赵援平如是说。

　　“会员俱乐部直销方面我们有上游优势。国家教育协会下面按专业划分的学会每年有一次年会。音乐学会的秘书处就设在音乐社，每年不同主题的年会都由我们社组织，通过在会上与相关领域的专家接触，发放俱乐部会员卡征集会员，目前单向收集有４０００多会员资料，回馈的有效数据有近５００个，主要集中为艺术院校的老师、系主任、院长、作者等。”赵援平说，“我们有一专人负责数据库维护，除了常规的电子邮件、邮寄光盘等方式，还利用ＱＱ群、ＭＳＮ发布信息。通用信息采用群发，专项信息一对一发布。另外，我们还会借助各种类型的音乐演出活动、各种讲座展销我们的图书。”

　　“直销的关键是及时、快捷地做好终端客户的服务。在图书信息方面，考虑到纸介质目录不利于查找、内容不丰富等问题，我们正着手电子目录的建设，以达到实时、分类的功能。现销品种的实时更新已经可以做到，按不同专业的分类预计今年３月份之前可以完成。”赵继续向记者介绍，“而做直销与其他发行业务最大的不同就是投入多、付出多。如尽管我们可以保障高校大中专教材、馆配书等直销业务的商流和信息流，但会员信息服务的精准度以及数据库的规范度还需不断提高。”

　　东北财大社：教学支持与直销并行

　　据东北财经大学出版社营销部主任李翠梅介绍，出版社实际上能够称作直销的有两个部门：教学支持中心和营销部的直销中心。

　　据了解，该社教学支持中心２００３年成立，独立建制，部门有３人，客户对象是大中专院　　校教师。该中心的人员实际上可以称作院校代表，但跟国外的院校代表又有较大的不同，他们只向院校教师或有教材选择权的教学管理人员做教材推广，而不直接接收订单，订单由营销部的区域经销商来拿。如果有老师要报订，出版社会推荐当地的经销商来做，所以教学支持中心没有直接业务量的考核。该中心主任杨慧敏称：“目前部门成员的业绩考核还是依照行政部门的考核方式，但作为直销部门，销售业绩的鼓励也是日后考虑的方面。”谈到考核销售业绩后的教学支持中心会不会与发行部门造成业务交叉，杨称：“业务交叉不可避免，但总的来说，发行面对的是各个经销商，而直销跳开了许多节点直接接触高校老师，分工还是不一样的。”

　　该社直销中心是２００４年设置的，隶属于营销部，主要负责开拓图书馆、资料室、科研机构、企事业单位等市场。除图书馆一般要求向当地经销商报订外，其他单位都可以与之直接发生业务关系。提到做直销过程中的困难，李翠梅表示：“虽然邮购、网络直销、团购、会员俱乐部、数据库营销这几种方式都有涉及，但所占比重都不大。”“全社码洋如果上亿的话，直销也就上百万的水平。”她表示，“专业出版社能否大规模开展直销业务，主要与该社的出书结构直接相关，有些图书品种适合做直销，而有些图书不适合做直销，这要根据具体情况来定。就我们社来说，能做直销的书并不多，单本书直销的码洋太低，看不出什么成效。”

　　中国财经社：基于网络直销 设立学友之家

　　说起中国财政经济出版社的直销部门可谓颇有周折，早在２０００年该社就成立了一个独立运作自负盈亏的直销公司，但到２００６年，因觉得直销还没到可完全走市场的程度，社里又把公司收回，并归到营销中心成为第七事业部，年销售码洋１８０万左右，其中图书馆、团购占１２０万。据该部门经理蒋鹏飞称：“目前整个直销部门只有３个人，主要负责邮购、图书馆馆配、团购、会员俱乐部、终端客户咨询，任务十分繁重。”

　　据蒋鹏飞介绍，因网络归出版社信息办负责，直销部无法直接涉足，目前网络直销工作还处于比较被动的状态，网站还需要进一步完善，如突出重点新书资讯、及时维护更新。会员俱乐部有近５０００铁杆会员，现在主要按季度向他们邮寄相关的书目信息，每人每次资料费４～５元，成本比较高。他说：“数据库建设和会员管理都有同样的问题，尽管社里有不少客户的资料，但潜在终端客户及现有数据详细分类工作还无法完成，下一步希望通过软件进行管理，以便有针对性地进行分析和服务。”

　　蒋鹏飞还表示，因为折扣政策的控制，出版社直销与经销商不会有太大的冲突，如对终端客户折扣不低于８折，团购折扣不能低于７．５折，而给批销商的折扣在６．５左右。因此，他说：“下一步的关键是加大人力物力投入，加大网络直销力度，成立俱乐部‘学友之家’，今后网络与直销结合肯定将是一个趋势”。但“因直销部门人员少，出版社做人员推销就不太可能”。

　　机工社：主打馆配与网店

　　机械工业出版社是在２００２年成立的直销中心，当时它是与发行部门平行的一个处室，２００６年百万庄书城建成后，直销业务就转到了书城，包括除店面销售之外的网络销售、邮购和图书馆三个部分。

　　据该部门负责人介绍，仅图书馆业务，该社２００６年就有６０００万的销售业绩。他说：“出版社做直销，实际是回归到销售的基本层面，告诉你的读者有哪些书、就近到哪可以买到书。这就需要做好信息服务，即把新书信息及时、有效地传递给终端客户，当然这需要读者数据库的支持。这些数据我们是通过编辑的日常工作、店面的读者登记、会议等各种途径积累起来的，后期会有一个跟踪反馈筛选的过程，然后按各个领域进行精确分类，目前已积累几万条客户数据。”

　　提到机工社做直销的优势，该负责人称：“机工社拥有完整的产品体系及品牌支撑，涉及机械、电子、建筑、经管、教材等各个门类，有的高校图书馆一次就采购１０多万元图书。但这个市场壁垒相对较高，作为后进入者，要占领市场就需要付出更高的代价。比如高校的图书需求模式、后端编目服务等这些我们还在努力。不过，现在每年都有新的措施，去年１０月开发的‘高校学科数据库’就很受高校图书馆的欢迎。通过合作院校数据库，我们将新书分类后再进行专业对接，将信息精确地传递过去，同时在学校的局域网设计了网上选书系统。”他表示，业界需要冷静看待直销这个市场，不能靠价格战增添市场的无序性，而是要致力于提供好的服务。

　　值得一提的是，该社直销业务的一大特色是用网络将邮购、网店、会员俱乐部、数据库营销串联起来，可以说除了实体店面销售以外的所有服务都会涉及。比如，邮购已不再限于传统的模式，读者可以通过电话、传真、电邮等形式进行咨询，出版社通过网站将搜索到的相关信息及时反馈给读者，随后，读者可通过网上支付系统或者汇款的方式购书。而该负责人也表示，专业图书的直销跟网络结合将是一个发展趋势。由于专业图书大都销售周期长、生命力强，如果完全放在物理店销售，一是读者难找，二是上架时间短，很多需求往往由于传统店面的空间有限而得不到满足。另外，由于专业图书读者群知识水平相对较高，更乐意接受网络这种新的消费方式。

　　石油工业社：组合套餐式人员推销

　　石油工业出版社发行部主任郭建强告诉记者，目前，该社的直销主要是面向油田的培训部门、科技主管、技术干部以及技术工人等做“组合套餐”式人员推销。具体来说，“就是将出版社在销的管理、技术、标准类图书，根据销售对象，如不同油田的勘探开发特点等做不同的组合，或者直接向客户推销出版社事先设计的图书套餐。每单大概有１０万～２０万的收益，２００６年整个直销有１００万收益。”

　　“但因我们所做‘套餐’是基于单本书，人员推销成本太高，而直销部只有两个人，即使单册订出２００～３００册也收益甚微。而我们社在全国１４个油田都设有发行部，直销只是作为发行的互补，做发行没有涉及到的领域。”郭建强还说，“做人员推销需要有熟悉的人际关系网，就现状而言，发行部门与油田接触频次较高，整个图书销售还是依托他们的力量，直销不可能做与他们有冲突的市场”。

　　人民军医社：大力拓展会议营销

　　人民军医出版社市场部主任董丽君称，他们做直销有自己的优势，如社内直销人员了解图书的出书背景、熟悉产品结构和特点；作为部队系统，人民军医社在终端客户中有较好的信誉和社会形象。而且，出版社的直销产品不会搀杂特价书或残损书，社里也对这种新的营销模式给予相应的扶持。

　　当然，现阶段直销也存在一些困难，比如，“其一是品种少，不能满足客户‘一站式’购物的需求。出版社一般只能销售本版书，不能像书商那样采购多家图书，具备品种全的优势；其二是直销如果采用人员推销，销售成本高、单次效益低；其三是出版社的销售政策和运行机制没有书商灵活，商业贿赂问题依然存在；其四是馆配图书的后期服务跟不上，特别是跨地区制条码、上架等工作难度比较大，派人去成本高，从当地临时雇人又因业务不熟而差错率高，委托书商进行也比较难；其五是开展数据库营销，缺少基础数据，会员俱乐部的有效会员还比较少。”董丽君如是说。

　　董丽君还表示，国内不像国外，行业协会具有本行业人事的详细资料，并乐于向出版商提供资料，国内开展数据库营销还需要多年的客户积累。而网络销售专业图书的规模还很小，特别是专业书的专业特点，读者更看重图书的内容质量，网上的封面、作者介绍、内容提要、目录、部分章节摘要还不能完全提供购书者需要的信息。

　　提到如何解决这些问题时，董丽君说：“信息系统需要进一步完善。我们会通过收集本行业人员的基础资料，按学科进行分类，形成固定会员。采用举办学术论坛、会议、沙龙等形式，吸引新会员和稳固老会员，扩大会员数量，并定期向他们发布相关专业的学术进展、本社新书信息。”为此，她也希望能继续扩展会议营销。她说，会议营销属于数据库营销范畴，通过会议收集特定消费对象的数据信息后，对其进行归纳、分析、整理，并根据需求状况进行分类，确定目标消费人群，再利用联谊会、茶话会等会议形式邀请目标消费人群参加，进行有针对性销售。如医学图书就比较适合通过学术会议向参会者直接售书，并享有一定的优惠，同时还与会议主办单位或主讲人（权威作者）进行合作，有效扩大出版社品牌知名度。

　　民营篇

　　广州唐艺文化：２０００员工做直销

　　据广州唐艺文化传播机构公司发行经理陈远林介绍，该公司倚仗自身分布北京、上海、广州、深圳的分公司，以及涵盖全国各大中城市乃至东南亚、日本、韩国的经销商和友情书店从事科技类图书的经营。多年来，该公司就科技图书（含建筑、景观、室内装饰、广告、展览、房地产等）的发行培养出一批训练有素的直销专员，服务范围涉及建筑设计单位、装饰设计公司、房地产公司、院校、图书馆等，每年仅这一块就有２００万的销售收入。

　　陈远林说：“唐艺的直销业务途径有邮购（１％）、网络直销（１％）、团购（２％）、会员俱乐部（３％）、展会（３％）和人员推销（９０％），其中全国大中城市都设有人员推销为主的销售点。拥有２０００个图书直销员这一强大队伍，是唐艺发展的关键，这些训练有素、专业知识强的销售专员，每天不间断为全国８５％的设计公司和７０％以上的房地产公司提供最佳的上门服务，及时传递最新行业信息、国际发展潮流的图书信息，并提供专业的咨询和参谋。”

　　提到人员推销就少不了人员培训和考核。对此，陈远林称：“我们从行业特性、产品认知到销售实战演练、业务流程等有一套完整的行销员培训体系，同时具备行销人员培训手册、行销员工作细则及行为规范、行销主任手册、行销经理手册等制度。至于人员销售考核也比较合理，主要是围绕业绩为核心给予激励，我们有不同的提成及晋升制度，连续２个月完不成任务就自然淘汰。”

　　陈远林觉得：“目前直销业务的优势是服务好、时间快、价格低，而劣势在同行竞争趋于恶劣，购买方拖欠货款严重，使利润下降很大。”为此，陈远林表示：“今后要更深入地开拓网络销售、海外市场和国内二三级市场。”

　　专业公司篇

　　人众人：开拓顾问营销  嫁接培训资源

　　北京人众人出版顾问有限公司总经理张业宏告诉记者，人众人出版是依托企业书架等特殊发行渠道（Ｃｏｒｐｏｒａｔｅ Ｂｏｏｋｓｈｅｌｆ），针对企业的实际需求推出的专业性知识增值服务。企业书架采取年费制的形式，为企业提供图书阅读的专业服务。

　　据了解，在产品组合的设计方面，企业书架每期精心挑选５０种经济管理和社科人文等方面的图书，采取主题书架的形式摆放在办公室内，每两个月进行一次更新。具体的主题分类有目前企业最关心的四个话题：领导力、创新与变革、团队、销售等。每个主题书架的图书基本分为以下五个栏目：流行阅读、大师经典、企业助手、员工导师。主题图书既有体现最新管理思想和经典管理理论的理论型著作，又有可以切实解决企业实际问题和帮助员工成长的实战型图书。

　　据张业宏经理介绍，企业书架主要的销售渠道包括：集团各分支机构的项目经理以及培训师针对企业的顾问式销售；通过ｃａｌｌ ｃｅｎｔｅｒ的 直销电话、８００的客服电话、Ｅ－ｍａｉｌ、等方式进行销售；企业书架网站的网上销售；各种会议、沙龙、论坛等的展会销售；部分培训机构和财经媒体的联合销售等。而其中顾问式销售系统主要是指公司的项目经理与企业书架的客户经理通过客户拜访的形式进行销售。重点产品推广系统主要是为出版商解决图书团购的难题。目前，人众人公司与近万家知名企业建立了良好合作的关系，定期向客户赠送一些适合的图书。若出版商愿意进入这个系统，可以与该公司签订合作协议，他们将出版商免费提供的图书通过客户经理直接送到有团购潜力的客户手中，来拉动图书团购业务。另外，人众人每两个月出版一次ＤＭ直投刊物，人众人教育（ＧＲＯＵＰ）名下的双月内部交流资料《体验（企业书架）》，人众人出版顾问公司直接将这些宣传资料传递给企业的人力资源总监、培训主管以及企业的高级管理者来增加人众人主推书目的知名度。他还表示，人众人网站聚合的专业用户数据库有数十万人，每日有８０００ＩＰ的专业人员的访问量，在这个平台上展示的图书信息可有效递送到企业的高管手中。

　　谈起人众人顾问式销售的资源优势，张业宏甚为自豪。他说，人众人出版顾问有限公司隶属的人众人教育（ＧＲＯＵＰ），这是一家专门为ＨＲ与企业管理者提供专业知识增值解决方案的服务商。通过人众人教育（ＧＲＯＵＰ）在北京、上海、山东、广东、天津、四川、重庆、江苏、浙江等２７个省市设立的分公司与办事处、２５个基地、３００多名培训师、累计培训量４０余万人次的综合性专业平台，可为中国财经出版商提供专业化的销售与服务。他说，“值得一提的是，旗下的３００多名培训师，因他们长期从事人力资源开发及培训技术的研究与实践，具有丰富的中外企业管理及培训经验及教育学、管理学、心理学素养，同时精通指导各类体验式活动。集团公司的ＥＣＣ研发中心与开发部专门负责图书产品向培训的转换工作，拥有专业而迅速的培训、会议的开发与推广能力，可以与出版社合作将相关图书转换成培训的指定合作伙伴。”

　　谈及具体业务的进展，张业宏表示：“在民营图书订货会上，我们将自己选中的书目全部买下，并且当场以６万元的现金支票与书商结算；自人众人出版顾问有限公司正式开展业务以来，我们已经先后与机械工业出版社、中国人民大学出版社、人民邮电出版社等出版单位展开全面合作，把这些出版单位的重点经管书放到人众人独有的销售渠道上来，大大缩短了出版单位和读者之间的购买半径。”

　　天翼图书：专业精准的选书咨询

　　据上海天翼图书有限公司营销总监曹淑溧介绍，该公司采用公司会员制形式，专为会员单位经理人提供从图书资讯、度身筛选到采购配送的一站式服务。具体来说，就是将经济管理类图书重新分类，把书相应归入商业传记、变革创新、战略管理、领导艺术及领导学、市场营销、人力资源、组织行为学等１４个类别，从中再精选出每月２０本书、每季度１００本书的书单，并附上每本书的内容摘要，供客户挑选。除此之外，天翼图书还可根据企业的具体需求，提供个性化的书单给客户选择。

　　“为此，企业需要一次性预付１～５万元的购书款后成为天翼图书的会员，购书时直接在这笔预付款中抵扣，天翼图书将相应地提取此笔购书款的１０％作为咨询服务费。”曹淑溧表示，“天翼图书的会员数据库将根据客户经理的拜访和跟踪随时增长并更新，２００３年至今，天翼图书会员已达６００多家，其中４５％为外资企业，２６％为国有企业，１９％为民营企业，其余则是政府和非盈利机构，超过６０％的会员分布在医疗、建材、化工、能源、科技等行业，其中包括爱立信、通用电气、ＴＣＬ、蒙牛、惠普等知名企业。”目前，天翼图书还是一些商学院教材和图书馆用书的指定提供商。

　　天翼图书的客户经理在销售中起关键作用。曹淑溧称：“天翼图书客户经理具有高学历和良好的知识背景，整个团队是一个学习型组织，在与客户的交往中逐步积累对行业的了解，形成高于企业的视野落差，为客户提供专业并且值得信赖的‘呵护’型服务。而且，客户经理拜访客户的程序也很专业，如先通过传真、邮件与客户预约。”“这样的方式比较容易被接受，不管预约在１个月还是３个月后，客户经理大多都能与企业经理人见面进行推广和沟通。当企业准备新的拓展时，只需要告诉天翼图书其迫切需要解决的问题，天翼图书的客户经理可在一天内，为该公司做出一份购书方案，挑选出相关书籍，并把每本书的内容概要、重点章节、能够给企业解决的问题等详细列明。这样的售书方案在某种意义上相当于一份咨询报告。对于企业而言，不仅因为获得这样的增值服务而节省了购书的时间、精力，其选择书籍也更为精准。”

　　曹淑溧还一再强调，营销模式仅是天翼图书的创新力，但不代表他们的竞争力，随时为客户提供最合适、最及时的精准服务，公司严格精细的执行力才是他们的优势所在，甚至有时没有赢利也在所不惜。“２００７年，为企业建立知识中心是我们的新计划。因为，企业做大以后往往会逐渐缺失人文的东西，而我们会从内部的需求调查入手，从图书比例、种类的确定、阅读方法等各个环节帮助他们达到想要获得的效果。”

来源：中国图书商报